다라 코스로샤히(Dara Khosrowshahi)는 전 세계 차량 공유 서비스를 대표하는 우버(Uber)의 CEO로, 혼란과 비판이 가득하던 조직을 혁신과 안정의 길로 이끌며 글로벌 모빌리티 기업으로 재도약시키는 데 중추적 역할을 한 인물이다. 그는 이란 출신 미국 이민자 가정에서 성장해, 기술과 경영 양측에서 독보적인 실력을 갖춘 전략가로 자리매김했다. 이전까지 그는 온라인 여행 서비스 기업 익스피디아(Expedia)를 성공적으로 이끌며 디지털 플랫폼 운영 경험을 쌓았고, 2017년 우버의 CEO로 선임되면서 그의 리더십은 새로운 전환점을 맞이하게 된다.
우버는 창업자 트래비스 캘러닉 시절 빠른 확장을 이루었지만, 공격적인 경영 문화, 규제 위반, 성희롱 스캔들 등으로 사회적 신뢰를 잃어가던 시기였다. 코스로샤히는 이와 같은 극심한 혼란 속에서 CEO로 취임하며, 윤리적 리더십과 글로벌 감각을 바탕으로 브랜드 이미지 회복과 조직 재정비에 집중했다. 그는 단지 수익을 올리는 경영자라기보다, 플랫폼이 시민의 일상과 직접 연결되어 있다는 점을 고려해 지속 가능한 공유경제 구조를 설계하고자 했다.
그가 우버에 도입한 전략은 단순한 서비스 개선이 아니었다. 코스로샤히는 우버를 운송 기업에서 기술 기반 플랫폼 기업으로 변모시키고, 운전기사의 권익, 안전성, 규제 준수 등 다양한 사회적 이슈에 적극 대응함으로써, 우버가 진정한 글로벌 공공 플랫폼으로 자리매김할 수 있도록 이끌었다. 특히 IPO(기업공개) 추진, 우버이츠(Uber Eats)의 성장, 전기차 전환 전략 등은 그가 보여준 전략적 실행력의 대표 사례다.
이 글에서는
- 다라 코스로샤히의 경력과 우버 CEO 취임 과정,
- 공유경제의 재정의와 우버의 글로벌 전략,
- 위기 속 윤리경영과 플랫폼 책임성
을 중심으로, 이동이라는 일상을 재구성한 경영자의 비전을 조명해 본다.
혼란 속의 등장, 우버를 다시 세우다
2017년, 다라 코스로샤히는 전 세계적으로 악명을 떨치고 있던 우버(Uber)의 새로운 CEO로 임명된다. 당시 우버는 빠른 성장세에도 불구하고, 심각한 내부 문제와 사회적 비난 속에 있었으며, ‘이동의 혁신’이라는 찬사보다 ‘독단적 경영’, ‘윤리 불감증’, ‘규제 회피’ 등으로 더 많이 언급되던 시기였다. 창업자 트래비스 캘러닉의 경질 이후, 외부 출신이자 기술 기반 서비스 분야의 검증된 경영자였던 코스로샤히는, 말 그대로 불타는 건물 속에 들어가 소방호스를 잡는 역할을 맡게 되었다.
다라 코스로샤히는 익스피디아(Expedia)의 CEO로 12년간 재직하며 온라인 여행업계를 재편한 인물이었다. 그는 기존 오프라인 중심이었던 여행 산업을 디지털화하고, 글로벌 OTA(Online Travel Agency) 시장에서 경쟁력을 확보하는 데 성공했으며, 특히 기술과 소비자 경험을 결합한 플랫폼 운영 전략으로 업계의 평가를 받아왔다. 하지만 우버는 단순히 기술적 경영능력만으로 해결할 수 있는 문제가 아니었다. 우버의 문제는 ‘기술’이 아니라 ‘문화’와 ‘신뢰’에 있었다.
코스로샤히가 처음 직면한 우버의 현실은 한마디로 '무질서'였다. 트래비스 캘러닉의 경영 하에서 우버는 급성장을 이루었지만, 동시에 내부 성희롱 스캔들, 노동 착취 논란, 자율주행 차량 사고, 각국의 규제 불복종, 고객 정보 유출, 경쟁사 스파이 행위 등 수많은 윤리적 문제에 휩싸여 있었다. 기업의 이미지와 브랜드 가치는 바닥을 쳤고, 실리콘밸리 내에서도 ‘최악의 기업 문화’를 가진 회사라는 인식이 팽배했다.
이 상황에서 다라 코스로샤히는 CEO로 취임하자마자, 기술 전략보다 조직 문화 개혁과 기업 이미지 재정비에 착수한다. 그는 “우버는 전 세계 수억 명의 일상에 영향을 주는 플랫폼이며, 그만큼 책임 있는 자세가 필요하다”는 점을 강조했고, 첫행보로 사내 윤리 규정을 강화하고 HR 리더십을 교체했다. 또한 직원들과의 공개 소통을 정례화하며 ‘공포와 경쟁’으로 대표되던 조직 분위기를 '협력과 존중'으로 전환시키려는 노력을 기울였다.
그의 리더십은 외부 이해관계자에게도 뚜렷한 메시지를 전달했다. 취임 초기 그는 "우버가 과거에 잘못한 것이 있다면 책임을 지겠다. 그러나 우리는 미래를 향해 전진할 것이다"라는 입장을 공개적으로 밝혔다. 이는 각국 규제 당국, 소비자, 투자자들에게 신뢰를 회복하려는 신호였고, 실제로 많은 나라에서 우버에 대한 규제 협상 분위기가 전향적으로 바뀌는 계기가 되었다.
결과적으로, 다라 코스로샤히는 우버라는 복잡하고 위태로운 플랫폼을 조직적·사회적·전략적으로 재설계한 인물이다. 그는 기술이 아닌 신뢰를 기반으로 하는 리더십을 통해 우버의 시스템과 문화를 근본부터 바꾸었고, 그 위에 다시 ‘글로벌 모빌리티 기업’이라는 새로운 비전을 쌓아 올리기 시작했다.
공유경제의 재정의와 글로벌 전략
다라 코스로샤히가 우버의 CEO로 취임했을 당시, 공유경제는 한때의 유행어에서 현실적인 비즈니스 모델의 위기로 전환되고 있었다. 특히 차량 공유 모델은 각국의 교통 법규, 노조의 반발, 소비자 안전 문제 등 다양한 난관에 부딪히며 기존 산업과의 갈등을 불러일으키고 있었고, "우버화(Uberization)"라는 단어는 혁신과 불안정을 동시에 상징하는 이중적인 의미로 사용되었다. 코스로샤히는 이러한 복잡한 환경 속에서 공유경제의 본질을 다시 정의하고, 우버의 정체성을 단순한 ‘차량 호출 앱’을 넘어선 글로벌 모빌리티 플랫폼으로 확장시키는 전략을 본격적으로 실행했다.
그가 제시한 방향은 명확했다. 우버는 기술을 기반으로 사람과 물류의 이동을 효율화하는 플랫폼이며, 이는 단순한 교통 서비스가 아니라 도심의 구조, 사람들의 생활 방식, 도시의 지속 가능성까지 변화시킬 수 있는 영역이라는 것이다. 즉, 공유경제는 차량 한 대를 여러 명이 함께 사용하는 모델을 넘어, 데이터와 알고리즘, 사용자 네트워크를 중심으로 최적의 이동을 설계하는 새로운 도시 인프라라는 철학적 재정의였다.
이러한 방향 아래에서 코스로샤히는 ‘플랫폼 다양화’ 전략을 가속화했다. 대표적인 예가 우버이츠(Uber Eats)이다. 차량 호출과는 다른 산업 구조를 가진 음식 배달 서비스 시장에 우버이츠를 확장시킨 것은 단순한 서비스 추가가 아니라, ‘이동의 본질’을 음식과 사람, 서비스로 연결한 복합 플랫폼 전략의 일환이었다. 특히 코로나19 팬데믹 이후, 우버이츠는 우버 전체 수익의 중요한 축으로 자리 잡으며, 우버가 차량 의존형 모델을 벗어나도록 돕는 견인차 역할을 했다.
또한 코스로샤히는 ‘슈퍼앱(Super App)’ 전략을 통해 다양한 생활 이동 서비스를 한 플랫폼에 통합하려는 방향도 제시했다. 유저가 한 앱에서 차량 호출, 음식 배달, 자전거·스쿠터 대여, 대중교통 연계까지 모두 해결할 수 있도록 설계한 것이다. 이는 아시아의 카카오, 그랩(Grab), 고젝(Go-Jek) 등 지역 슈퍼앱의 성공 모델을 글로벌 수준으로 확장하려는 시도로, 우버가 단일 서비스 중심 구조에서 벗어나, 도시 이동의 총합을 관리하는 기술 인프라 기업으로 전환하도록 방향을 잡았다.
이러한 전략은 단지 재무 구조 개선을 위한 선택이 아니라, “우버는 도시의 일부”라는 코스로샤히의 철학에 따른 것이었다. 그는 각 도시가 가진 교통, 환경, 법률, 문화적 차이를 고려하여 우버를 유연하게 설계하고, 규제 기관과의 협업을 통해 도시의 문제를 함께 해결하려는 접근을 강조했다.
위기 속 윤리경영과 플랫폼 책임성
다라 코스로샤히의 우버 재편에서 가장 중요한 키워드 중 하나는 ‘윤리’와 ‘책임’이었다. 그는 단순히 기업의 수익성과 글로벌 전략만을 고려한 것이 아니라, 플랫폼이 사회와 어떻게 공존해야 하는가에 대한 깊은 고민을 바탕으로 우버의 운영 구조와 문화 전반을 바꿔나갔다. 특히 플랫폼 경제가 전통적 산업 질서와 충돌하고, 수많은 법적·도덕적 과제에 직면하던 시기였기에, 그의 이러한 방향성은 단순한 선택이 아닌 생존과 신뢰의 조건이었다.
코스로샤히가 CEO에 오른 이후 가장 먼저 손댄 부분 중 하나는 노동자와의 관계 회복이었다. 우버는 차량을 소유하지 않는 ‘중개형 플랫폼’이라는 구조 덕분에, 전통적인 고용계약을 회피해 왔다. 이는 사업 확장에는 유리했지만, 드라이버에게는 고용 불안과 낮은 수익, 복지 사각지대라는 문제를 안겼다. 코스로샤히는 이런 구조적 문제에 정면으로 접근했다. 그는 드라이버를 단순히 ‘우버를 사용하는 사람’이 아니라 ‘우버를 구성하는 파트너’로 대우받아야 한다는 입장을 수차례 밝혔고, 실질적인 제도 개선에도 나섰다.
우선 드라이버들의 보험 지원, 건강 보조금, 수익 분배 시스템 개선 등의 정책이 단계적으로 도입되었다. 또 우버 앱 내에 운전자 전용 포털, 고객과의 분쟁 조정 시스템, 실시간 수익 분석 기능 등을 추가해, 단순히 서비스를 제공받는 입장에서 실질적인 협력자로 역할을 전환할 수 있도록 했다. 물론 이 과정에서 지역마다 법률이 상이했고, 모든 문제를 단번에 해결할 수는 없었지만, 코스로샤히의 접근은 대결이 아닌 대화의 리더십을 통해 갈등을 완화해 갔다.
또한, 플랫폼의 안전성과 투명성 문제도 그의 주요 개혁 과제였다. 과거 우버는 드라이버의 범죄 경력 미확인, 탑승자 정보 유출, 자율주행차 사고 등 다양한 사건·사고로 인해 신뢰할 수 없는 서비스라는 인식을 갖게 되었고, 이는 고객과 사회 전체의 불신으로 이어졌다. 이에 따라 코스로샤히는 ‘Trust and Safety’를 경영 핵심 가치로 내세우고, 안전 중심 설계(Safety by Design) 원칙을 플랫폼 전반에 도입했다.
예를 들어, 실시간 위치 공유, 드라이버 평점 공개, 신원 인증 절차 강화, 사고 대응 매뉴얼 자동화, 익명 통화 시스템 등은 사용자와 운전자 모두에게 신뢰를 제공하는 기술적 조치였다. 뿐만 아니라, 이러한 기술이 제대로 작동하기 위해서는 명확한 정책과 운영 기준이 함께 마련되어야 했고, 그는 외부 전문가 및 각국 시민단체와의 협업을 통해 이를 정비해 나갔다. 특히 성범죄 대응 정책, 미성년자 보호, 여성 탑승자 우선 매칭 등은 윤리적 플랫폼 운영의 중요한 지표가 되었다.
코스로샤히는 우버가 더 이상 ‘기술만 제공하는 기업’이라는 명제를 넘어서야 한다고 강조했다. 그는 “우리는 단순히 소프트웨어 회사를 운영하는 것이 아니라, 사람들의 일상에 개입하는 사회 기반 플랫폼을 운영하고 있다”는 인식을 바탕으로, 기술과 윤리의 균형점을 찾기 위한 다층적 노력을 전개했다. 특히 기업의 목적이 단지 성장과 수익이 아니라, 신뢰와 지속 가능성 위에 설 수 있어야 한다는 그의 발언은 여러 글로벌 경영인들에게도 영향을 미쳤다.
실제로, 코스로샤히는 2020년대 초반 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영이 본격화되던 시점에서, 우버의 전기차 전환 선언, 탄소중립 목표, 지역사회 기여 캠페인 등을 직접 이끌었다. 그는 ESG를 ‘필요에 따라 대응하는 이미지 관리 수단’이 아니라, 비즈니스의 근본적인 철학으로 받아들여야 한다고 주장하며, ESG 리포트 공개, 제3자 감사 수용, 플랫폼 내 지속 가능성 지표 공개 등을 통해 책임 있는 플랫폼 기업으로서의 정체성을 강화했다.
이러한 윤리 중심 경영은 투자자에게는 불확실성으로 보일 수 있었고, 단기 수익성에는 부정적 영향을 줄 수 있었다. 하지만 코스로샤히는 이를 회피하지 않았다. 그는 “책임을 지지 않는 플랫폼은 결코 오래가지 못한다”는 단호한 철학으로, 이해관계자 설득을 지속했고, 점차 우버는 수익성과 사회적 수용성 사이의 균형을 회복하기 시작했다.
결국, 다라 코스로샤히는 우버라는 복잡한 기술 기업을 ‘윤리적 판단이 가능한 조직’으로 탈바꿈시키는 데 성공했다. 그의 리더십은 기술 그 자체가 아니라, 그 기술이 사람과 사회에 미치는 영향을 사전에 고려하고 조율할 수 있는 시스템을 만들었다는 점에서 특별하다. 이는 기술 기반 플랫폼 기업이 앞으로 어떤 방향으로 진화해야 하는지를 보여주는 대표적인 사례로 남게 되었다.
결론
다라 코스로샤히는 우버라는 기술 플랫폼의 수장이 되어, 단순한 경영이 아니라 위기의 해체와 재조립이라는 복합적 과제를 수행해 냈다. 그가 우버에 합류했을 당시, 기업은 빠른 성장 뒤에 남겨진 신뢰의 붕괴와 사회적 비판의 소용돌이 속에 있었다. 하지만 그는 이 위기를 일시적인 문제로 여기지 않고, 기업의 철학과 문화, 구조 자체를 바꾸어야 할 근본적인 변화의 시점으로 받아들였다.
우선 그는 ‘회사의 명성’을 가장 시급한 과제로 삼았다. 트래비스 캘러닉 체제 하에서 공격성과 실적 중심주의로 운영되던 우버는 사회적 갈등을 키우며 ‘기술적 성공’과 ‘도덕적 실패’라는 딜레마를 겪고 있었다. 코스로샤히는 이에 대해 “기술은 도구일 뿐이며, 신뢰는 그 도구가 작동할 수 있는 전제”라고 선언하며, 조직 전반에 걸쳐 윤리와 책임의 기준을 재설정했다. 이는 내부 직원과 드라이버의 권리를 보호하고, 사용자와 사회 전반의 신뢰를 회복하는 방향으로 연결되었다.
둘째로 그는 플랫폼의 구조적 재정비에 나섰다. 우버는 단지 차량 호출 서비스를 제공하는 앱이 아니라, 도시 기반의 이동 인프라로 진화해야 했다. 이를 위해 그는 음식 배달, 전기자전거, 대중교통 연계, 전기차 전환 등으로 서비스 영역을 확장했고, 슈퍼앱 전략을 통해 우버를 ‘이동의 모든 것을 아우르는 생활 플랫폼’으로 탈바꿈시켰다. 이는 우버가 단기 수익을 넘어, 도시 문제를 해결하는 지속 가능한 기술 기업으로 나아가겠다는 비전의 실현이었다.
셋째는 윤리경영과 글로벌 책임이다. 우버는 기술적 혁신이라는 이름으로 각국의 법과 노동을 무시했던 과거를 반성해야 했고, 코스로샤히는 이를 투명하게 인정하며 각국 정부 및 이해관계자들과 실질적인 대화와 협력을 이끌어냈다. 그는 우버가 운영되는 모든 도시의 일상과 환경에 긍정적 영향을 미쳐야 한다고 보고, 단기적 이익보다는 신뢰와 장기적 수용성을 우선하는 지속가능한 경영철학을 제시했다.
이러한 일련의 변화는 실리콘밸리의 ‘빠르게 움직이고, 깨뜨려라’(Move fast and break things)라는 기조와는 상반되는 흐름이었다. 코스로샤히는 빠른 움직임보다 책임 있는 판단과 사람 중심의 경영을 우선하는 리더십을 통해 기술 기업의 새로운 기준을 세웠다. 특히 그는 “공유경제의 본질은 사람과 사람 사이의 신뢰 위에서만 성립할 수 있다”는 점을 끊임없이 강조하며, 기술이 사람의 삶을 어떻게 바꾸고, 더 나은 방향으로 설계될 수 있을지를 고민하는 CEO의 모습으로 자리매김했다.
다라 코스로샤히의 리더십은 결국 기술과 윤리, 수익과 책임, 성장과 지속 가능성 사이의 균형을 어떻게 설계할 것인가에 대한 해답을 제시했다. 그는 플랫폼 기업이 단지 기술력으로 경쟁하는 시대를 넘어, 사회의 신뢰를 얻는 방식으로 성장해야만 살아남을 수 있는 시대임을 가장 먼저 증명한 인물 중 하나다. 우버의 여정은 아직 진행 중이지만, 오늘날 플랫폼 경제의 미래를 고민하는 이들에게 코스로샤히의 사례는 하나의 방향이자 모델로 기능할 수 있다.
이제 기술 기업의 리더는 단순히 코드를 이해하거나 매출을 높이는 데만 집중해서는 안 된다. 플랫폼이 사회에 미치는 영향, 그 속에 포함된 사람들의 노동과 삶, 기술의 윤리적 기준까지 포괄하는 복합적 사고와 책임감 있는 경영이 요구된다. 다라 코스로샤히는 바로 그 조건들을 충족하며, 플랫폼 기업이 가야 할 길을 조용히, 그러나 강력하게 제시한 이동의 경영자로 기록될 것이다.